Der Kunde im Zentrum - CRM Web Customer Service

Bekanntlich ist Customer Relationship Management (CRM) ein heiss diskutiertes Thema in der Marketingwelt. Nun, schon fast täglich wird uns im Rahmen unseres Betriebsökonomiestudiums eingetrichtert, dass der Kunde im Zentrum von beinahe allen Überlegungen und Prozessen einer Unternehmung steht. Auch +Bruno Bucher, Dozent für Digital Marketing an der Berner Fachhochschule, unterstreicht die Wichtigkeit des CRM's in seinem iBook und machte für uns den Anstoss, dieses Thema in unserem Blog weiterzuverfolgen.

+Greg Gianforte, Gründer und CEO der Firma Right Now, ein Anbieter für CRM Web Customer Services, bekräftigt diese Erkenntnis ebenfalls und hält zudem fest, dass durch die hohe Dynamik in den Märkten die Anforderungen an einen kunden- und somit bedürfnisorientierten Service stetig steigen werden. Da wohl auch in Zukunft der Markt und die Verbraucher keine Rücksicht auf die Unternehmen nehmen werden, sei es wichtig bereits heute geeignete Massnahmen zu treffen.


Mit einem eher futuristischen Video demonstriert Right Now, unserer Meinung nach sehr eindrücklich, wie es Unternehmen auch in Zukunft gelingen wird, die Kundenbedürfnisse in das Zentrum ihres Handelns stellen zu können:

Der Kunde steht im betrachteten Video zu jedem Zeitpunkt im Mittelpunkt. Bedürfnisse werden im Voraus erkannt und dem Kunden vorgeschlagen.

Ein ähnliches, wenn auch nicht so futuristisches Beispiel stellte uns +Bruno Bucher in der Startveranstaltung des Moduls Digital Marketing vor.

Stelle Dir vor, du bestellst ein paar Schuhe bei Zalando, Du erhältst sie – sprich Du schreist;-). Zwei Wochen später gehts du erneut auf die Zalando-Plattform. Nun werden Dir massenhaft Produkte vorgeschlagen, welche zu Deiner letzten Bestellung passen.


Auch hier versucht man den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen.


Damit jedoch nur annähernd eine Kundenfokussierung, wie im Video illustriert, erreicht werden kann, müssen die Kanäle unsichtbar werden. Eine sogenannte Cross Channel Konversation, welche dem Kunden eine übergangslose Benutzung der verschiedenen Kanäle ermöglicht, ohne dass dieser dabei einen Unterschied resp. eine Schnittstelle bemerkt. Und vor allem wird der Service allgegenwärtig und noch stärker personalisiert. Der Kunde wird somit überall, zu jeder Zeit und auf ihn zugeschnitten betreut resp. beraten.


Dass ein Unternehmen in dem Ausmasse Informationen über eine Person besitzt, würde uns Autoren beinahe ein wenig Unbehagen bereiten, oder was meint Ihr, liebe Blogleserinnen und -leser???




Quellen:

• http://service-insiders.de/news-itk/show/1097/Video-Wie-Unternehmen-die-Kundenbeduerfnisse-in-das-Zentrum-ihres-Handelns-stellen&start=105

• http://www.oracle.com/us/products/applications/rightnow/social-experience/overview/index.html