Geben Sie den Kunden die Plattform sich selbst zu helfen!

Letzten Freitag besuchte uns der Social Media- und Communitymanager Jan Biller von der Swisscom und gab uns einen Einblick in das Digital Marketing eines Arbeitgebers. +Daniela Apreda hat die Erkenntnisse aus der Vorlesung in ihrem Blog auf den Punkt gebracht. Ein Interview mit Jan Biller zum Thema finden Sie zudem unter diesem Link.

Was uns jedoch bei dem Referat besonders in Erinnerung bleiben wird, ist die Kunden-helfen-Kunden Community, welche deutliche Ähnlichkeit zu jener der Helsana Versicherung aufweist.
Die Idee ist so einfach wie genial: Ich als Kunde habe ein Problem mit meinem neuen Smartphone, mir bleibt oftmals nur der Anruf im Callcenter, den Besuch im Shop oder die Kontaktaufnahme über den Twitter Help-Account Swisscom_Care. Alle diese Aftersales-Angebote verursachen aber hohe Unterhaltskosten. Zudem haben die Helplines grösstenteils einen sehr schlechten Ruf bei der Kundschaft. Die Swisscom Community bietet nun die Möglichkeit sich als Swisscom Kunden gegenseitig zu helfen und dies mit enormen Erfolg:

In bis zu 2'500 Beiträgen pro Monat in über einer Million Sessions werden Kundenprobleme zu 96- bis 98-prozentiger Wahrscheinlichkeit gelöst!

Nun denken Sie sich sicherlich folgendes:

• Als Kunde will ich nur schnelle Hilfe und habe kein Wissen oder Interesse Zeit für die Probleme anderer aufzuwenden

Völlig richtig, so denken die meisten Community-User. Aber einer von 100 denkt anders. Swisscom nennt sie die Super-User, was bei Ihnen sicherlich die nächsten zwei Fragen aufwirft:

• Was bringt Menschen mit solch grossem Know-How dazu, gratis ihre Hilfe anzubieten?
• Stehen diese Superuser auf der Swisscom-Lohnliste?

Auch diese Frage konnte Jan Biller beantworten. Die Super-User haben viele Motivatoren wie beispielsweise:

1. Ansehen in der Community durch ein Ranking, was ihnen Ruhm und Ehre verschafft
2. Als Super-User werden sie bei Neulancierungen meistens mit einbezogen und haben die Möglichkeit das Produkt vor allen Anderen zu testen, was einerseits Swisscom hilft die ersten Bugs zu beheben und gibt den Super-Usern das Gefühl Einfluss zu nehmen
3. Swisscom organisiert zudem Events, bei welchen hohe Managementmitarbeitende anwesend sind. So wird den Super-Usern ihre Wichtigkeit gezeigt und ihnen die Gelegenheit ihre Optimierungsvorschläge oder Neuideen direkt einer zuständigen Person zu erläutern.

Unserer Meinung nach steckt gewaltiges Potential in der Swisscom Community, da den Super-Usern Respekt und Dankbarkeit entgegengebracht und ihre Arbeit geschätzt wird.

In diesem Sinne: Stay innovative SWISSCOM!